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CORSO DI COMUNICAZIONE PER ADDETTI URP: CALENDARIO E PROGRAMMA

Docenti

Modulo I Matteo Pelliti – Capo redattore web Provincia di Pisa, esperto in comunicazione pubblica e politica
Modulo II Federico Nobili e Arianna Hellies
Modulo III Matteo Pelliti – Capo redattore web Provincia di Pisa, esperto in comunicazione pubblica e politica
Modulo IV Federica Rabaglietti – esperta della materia
Modulo V Dott. Riccardo Alì – Psicologo del lavoro, docente a contratto Università di Pisa
Modulo VI Pool di docenti del Master in italiano scritto e professionale della Facoltà di Lettere e Filosofia dell’Università di Pisa

Date e orari

MODULO DOCENTE           GIORNO        DATA                         ORE        ORE TOT.   
I Matteo Pelliti Martedì 12 ottobre 3 18
 
Matteo Pelliti Martedì 19 ottobre 3
Matteo Pelliti Martedì 26 ottobre 3
Responsabile Urp Regione Martedì 9 novembre 3
Giovanni Forte Martedì 23 novembre 3
II Federico Nobili Giovedì 18 novembre 3 11
 
Federico Nobili Martedì 14 novembre 3
Arianna Hellies Giovedì 16 dicembre 3
Federico Nobili Martedì 21 dicembre 2
III
 
Matteo Pelliti Martedì 11gennaio 2011 3 9
Matteo Pelliti Martedì 18 gennaio 2011 3
Matteo Pelliti Martedì 25 gennaio 2011 3
IV Federica Rabbaglietti Martedì 1 febbraio 2011 3 12
 
Federica Rabbaglietti Martedì 8 febbraio 3
Federica Rabbaglietti Martedì 15 febbraio 2011 3
Federica Rabbaglietti Martedì 22 febbraio 2011 3
V Riccardo Alì Martedi 1marzo2011  3  15
 
Riccardo Alì Martedì 8 marzo 2011  3
Riccardo Alì Martedì 15 marzo 2011 3
Riccardo Alì Martedì 22 marzo 2011 3
Riccardo Alì Martedì 29 marzo 2011 3
VI Gruppo Prof. Franceschini Martedì 5 aprile 2011 4 25
Gruppo Prof. Franceschini Martedì 12 aprile 2011 4
Gruppo Prof. Franceschini Martedì 19 aprile 2011 4
Gruppo Prof. Franceschini Martedì 26 aprile 2011 4
Gruppo Prof. Franceschini Martedì 3 maggio 2011 4
Gruppo Prof. Franceschini Martedì 10 maggio 2011 4
Gruppo Prof. Franceschini Test finale Martedì

17 maggio 2011

ORARIO 9.00 / 14.00

5

 

Il programma

Modulo I -  Il ruolo, le funzioni dell’Ufficio relazioni con il pubblico e gli strumenti di comunicazione

Obiettivi    Riconoscere gli ambiti di azione della Comunicazione pubblica, i soggetti coinvolti, i compiti attribuiti agli Urp dalla normativa recente e i punti di criticità della sua applicazione. Riconoscere le differenze specifiche e gli ambiti di applicazione dei vari strumenti di comunicazione esterna e interna. Acquisire una metodologia operativa per l’utilizzo dei diversi prodotti comunicativi. Conoscere l’esperienza dell’URP della Regione Toscana e riflettere sulle opportunità offerte da una gestione associata dei servizi Urp
PARTE 1
Contenuti   

•    Il contesto normativo: la normativa e le direttive che individuano la funzione degli URP
•    L’influenza della privacy (D.lgs. 196/03) sui rapporti con il cliente
•    Le competenze e le attività dell’URP
•    Ruoli e responsabilità dell’URP
•    Gestione e organizzazione di un URP,
•    L’organizzazione del front office (organizzazione e logistica, accesso e trasparenza, analisi dei bisogni informativi)
•    L’organizzazione del back office (il sistema redazione, reperimento e aggiornamento dei flussi informativi, fonti e reti dei referenti)
•    Laboratorio: analisi dei modelli organizzativi adottati dagli Enti partecipanti e simulazione di ipotesi di miglioramento
•    La comunicazione interna: elementi distintivi e modalità di sviluppo e funzionamento
•    La comunicazione esterna: gli strumenti di comunicazione con il pubblico
•    Le campagne di informazione
Laboratorio: ideazione e progettazione di una campagna informativa
•    I prodotti comunicativi: elementi caratterizzanti e loro efficacia in relazione all’obiettivo comunicativo
•    Laboratorio: ideazione e preparazione di un foglio informativo interno e di un depliant

Modulo II - Il Piano di comunicazione

Obiettivi    Acquisire le competenze per redigere un piano di comunicazione, strumento che consente di programmare e gestire le azioni di comunicazione per il raggiungimento di specifici obiettivi strategici e di comunicazione dell’organizzazione. Gestire gli strumenti, i canali, gli stili della comunicazione in relazione alle potenzialità dell’Ente e in relazione ai pubblici.

Contenuti   

•    Segmentazione analitica dei pubblici interni ed esterni
•    Risorse e organizzazione interna al servizio della pianificazione
•    Competenze manageriali per la pianificazione
•    Valutazione della comunicazione (out-put/out-take/out-come)
•    Gli elementi costitutivi di un piano di comunicazione
•    Redazione e valutazione del piano di comunicazione
•    Laboratorio: analisi dei punti di forza e dei punti di miglioramento dei piani di comunicazione adottati dagli Enti partecipanti. Ideazione di un piano di comunicazione


Modulo III - Le nuove tecnologie al servizio della comunicazione pubblica
Obiettivi    Far conoscere ai partecipanti le potenzialità offerte dai new media per creare nuovi canali comunicativi

Contenuti   

•    I new media: le nuove tecnologie ad uso della PA per  comunicare all’interno (intranet, house organ, blog)
•    le nuove tecnologie ad uso della PA per  comunicare all’esterno (internet)
•    L’Urp on line
•    Buoni esempi di utilizzo delle tecnologie per la comunicazione
•    Laboratorio: progettazione di un urp on line


Modulo IV - Le strategie di ascolto e di Citizen Satisfaction

Obiettivi    Fornire gli strumenti operativi per rilevare i bisogni e il livello di soddisfazione degli utenti/dei clienti e per migliorare la qualità dei servizi/prodotti offerti. Acquisire una metodologia operativa per il controllo e l’analisi dei flussi informativi

Contenuti   

•    Gli strumenti di monitoraggio
•    I questionari conoscitivi e le regole per la loro redazione
•    Qualità attesa/progettata/erogata/percepita
•    Gli elementi che contribuiscono a definire la qualità di un servizio e gli strumenti per il monitoraggio della qualità dei servizi
•    La verifica dei rapporti tra il cittadino e l’URP
•    L’analisi delle domande ricorrenti
•    Analisi e valutazione dei pubblici cui è rivolta la comunicazione (i rapporti con i cittadini, i rapporti con le imprese e i rapporti con le organizzazioni)
•    Laboratorio: Analisi dei punti di forza e dei punti di miglioramento dei questionari adottati dagli enti partecipanti. Elaborazione di questionari conoscitivi (esempi di  moduli per la rilevazione di osservazioni, proposte o segnalazioni per migliorare i servizi della città, per la rilevazione della qualità del servizio percepita dall'utenza, ecc….) e simulazione di analisi dei risultati

 
Modulo V  - La comunicazione orale: saper comunicare nelle relazioni interpersonali e tecniche di negoziazione

Obiettivi    Elevare le capacità di comunicazione del personale a contatto con il pubblico. Incrementare la sensibilità interpersonale, l’orientamento al cliente la capacità di collaborare e comunicare

Contenuti   

•    I principi della comunicazione interpersonale
•    Il linguaggio del corpo: studio e analisi dei segnali non verbali
•    I sistemi rappresentazionali della comunicazione: visivo, uditivo e cinestetico
•    I livelli della Comunicazione
•    L’ascolto e l’empatia
•    Aspetti sommersi del messaggio
•    Tecniche di conciliazione, negoziazione e persuasione
•    Uso e calibrazione del tono e del volume della voce
•    La comunicazione telefonica
•    Spunti del modello transazionale e PNL
•    Laboratorio: simulazione di rapporto con il pubblico


Modulo VI - La comunicazione scritta: la semplificazione del linguaggio amministrativo


Obiettivi    Far acquisire ai partecipanti una precisa ma flessibile metodologia per comunicare in forma scritta (che potrà essere utilmente applicata nella scrittura quotidiana di lettere, circolari, moduli atti ecc...);
Analizzare i problemi del linguaggio amministrativo e sviluppare le competenze relative alle tecniche di semplificazione e chiarificazione di lessico, sintassi, gerarchia dell’informazione.

Contenuti   

•    Principi teorici della comunicazione, linguistica testuale, tipologie testuali.
•    Strumenti informatici per la comunicazione scritta professionale: la comunicazione per e-mail e l’e-writing
•    La personalizzazione della comunicazione; i problemi legati all’autore e al destinatario.
•    Il lessico.
•    La sintassi.
•    Le tipologie testuali: testi informativi e testi regolativi.
•    Laboratorio: riscrittura di comunicati
 

Sede

I moduli IV V e VI si svolgeranno presso l'UNIONE VALDERA via Brigate Partigiane n.4 Pontedera




UNIONE VALDERA ~ Agenzia Formativa Accreditata Sistema Gestione Qualit� ~ UNI EN ISO 9001:2008 ~ Cert. n. 005435